Em 25 anos de fundada, a rede de ouvidorias do DF padronizou procedimentos a ponto de se tornar referência nacional na promoção da transparência e participação cidadã entre estados e municípios. A Ouvidoria-Geral do DF se transformou bastante ao longo dos anos. Atualmente, são mais de 1 milhão de usuários registrados (até 23 de julho, eram 1.000.585 cadastros de pessoas físicas e jurídicas) no Participa DF, a plataforma online que unifica os serviços de ouvidoria e de pedidos de acesso à informação. Fazendo uma análise desse quantitativo, é como se os cadastros do Participa equivalessem a três vezes a população da maior cidade do DF, Ceilândia, que, segundo dados do Censo IBGE de 2022, tem 287 mil moradores.
Há mais de duas décadas os serviços eram prestados exclusivamente de forma presencial em cada órgão. Hoje, a realidade mudou e a ouvidoria se tornou uma rede de conexão dentro do GDF, inovando e utilizando novas tecnologias para se aproximar da sociedade. Para se ter uma ideia, desde que houve a modernização dos serviços, inclusive com o atendimento online que se iniciou em 2013, o número de registros aumentou em 148,6% num espaço de 10 anos, indo de 125,5 mil para 312 mil manifestações em 2023.
Atualmente, são mais de 1 milhão de usuários registrados (até 23 de julho, eram 1.000.585 cadastros de pessoas físicas e jurídicas) no Participa DF, a plataforma online que unifica os serviços de ouvidoria e de pedidos de acesso à informação | Foto: Geovana Albuquerque/Agência Brasília
Sendo a ponte entre a população e o GDF, a Ouvidoria-Geral se destaca como uma das principais ferramentas de controle social, isto é, ela funciona como um mecanismo para que os cidadãos possam acompanhar o serviço público, questionando, solicitando, influenciando nas decisões e fornecendo dados para a criação de políticas públicas.
Essa rede é coordenada pela Ouvidoria-Geral do DF, unidade que compõe a Controladoria-Geral do DF (CGDF) e que atualmente está unificado às outras unidades do GDF pelo Sistema de Gestão de Ouvidoria do DF (Sigo) e às ouvidorias dos entes federais com sede na capital pela Rede Ouvir-DF. “Ver o aumento de registros de ouvidoria pode parecer negativo para os leigos, mas para o governo não é. É uma prova de que a população está acreditando que por meio das ouvidorias do GDF é possível ter seu pedido atendido. Isso é resultado de anos de trabalho e de melhorias internas e externas, como os sistemas eletrônicos que facilitam o registro. Quanto mais o cidadão participa, mais o governo agradece, pois assim é possível ir direto no problema que atinge a população”, explicou o controlador-geral do DF, Daniel Lima.
Nos últimos anos, as ouvidorias do GDF tiveram uma significativa evolução quanto aos atendimentos online. Em 2018, por exemplo, foram constatados 211.486 pedidos, um aumento de 20,6% em relação aos 175.320 de 2015. A pandemia de covid-19, trouxe desafios únicos, mas, ainda assim, em 2020, foram contabilizados 252 mil registros. Um crescimento de 9% em relação aos 230 mil de 2019, o que mostra resiliência e adaptabilidade da Ouvidoria.
“São números demonstram maior confiança dos cidadãos nos serviços prestados pela Ouvidoria, bem como a conscientização sobre a importância da participação cidadã na melhoria dos serviços públicos. Além disso, refletem não apenas uma maior demanda por atendimentos eficientes, mas também uma maior capacidade da Ouvidoria em lidar com um volume crescente de solicitações”, pontua a ouvidora-geral do DF interina, Fernanda Oliveira. “Nos últimos quatro anos, nos transformamos para ser uma unidade estratégica de informações sobre a Administração Pública,” conclui.
Sendo a ponte entre a população e o GDF, a Ouvidoria-Geral se destaca como uma das principais ferramentas de controle social | Foto: Arquivo/Agência Brasília
A solução na prática
Juliana Oliveira, 19 anos, foi uma das cidadãs que teve o seu problema resolvido após solicitar o apoio na Ouvidoria. Ela, que hoje é corretora, havia perdido o passe estudantil quando ainda estudava e, mesmo após solicitar outro cartão, não teve sua demanda atendida. Ao comentar o caso com uma amiga, foi orientada a registrar uma solicitação no Participa DF. “Haviam se passado muitas semanas e eu ainda não tinha recebido uma nova via do passe. Como não tinha condições de custear o transporte na época, comecei a perder provas e trabalhos. Consequentemente, minhas notas acabaram caindo. Fui muito prejudicada na escola!”, comentou.
Para a surpresa de Juliana, que não acreditava ter o problema resolvido, poucos dias após a manifestação, ela recebeu um e-mail convocando para buscar o novo cartão. A experiência foi tão boa que, ao se deparar novamente com a mesma situação no ano seguinte, ela não pensou duas vezes antes de acessar o ParticipaDF para pedir uma segunda via do passe.
“Fiquei muito feliz com o imediatismo do resultado! A solução foi adiantada em relação ao tempo de espera comum nesses casos. Nas duas vezes em que precisei deles, fui tão bem atendida que passei a indicar o serviço. A Ouvidoria é vida para todo estudante! É bom saber que os alunos podem contar com ela para nos ajudar”, compartilhou Juliana.
“A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal tem sido uma fonte de inspiração para o cenário nacional da ouvidoria pública e tem sido uma grande parceira dentro da Rede Nacional de Ouvidoria (Renouv). Possui um papel de liderança no debate da agenda de governança de serviços, contribuindo com a produção da Caixas de Ferramentas, que foi construída de forma colaborativa, e tem participado de algumas iniciativas da Ouvidoria-Geral da União para pensar melhorias no âmbito da ouvidoria pública no Brasil”, afirma a ouvidora-geral da União (da Controladoria-Geral da União), Ariana Frances Carvalho de Souza.
A Ouvidoria não é SAC, é solução
Muitas pessoas ainda têm uma ideia errada sobre as ouvidorias, achando que se resumem a um simples canal telemarketing. Apesar de também serem uma central de atendimento ao cidadão, elas vão muito além disso. “A sociedade nos mostra onde estão as dificuldades, permitindo que novos desafios sejam conhecidos para a melhoria e a inovação no Estado”, explicou Fernanda.
As equipes de ouvidoria analisam cada manifestação (reclamação, solicitação, sugestão, elogio, denúncia) e fornecem uma resposta dentro do prazo legal. Após a análise, providenciam uma solução e enviam o retorno ao cidadão. Essas informações são analisadas para formular projetos governamentais.
Fernanda destaca que essas demandas são essenciais para identificar áreas que merecem atenção na prestação de serviços públicos. “Quando o serviço público falha, o Estado como um todo falha,” disse ela. A ouvidoria não só atende demandas individuais, mas também usa essas informações para promover melhorias no governo de forma permanente.
Web Série
Contando mais detalhes da evolução das Ouvidorias do GDF, a equipe da Ascom da Controladoria preparou uma série de vídeos com entrevistas e mais informações sobre tudo o que mudou desde a criação do órgão, padronização das práticas e introdução aos meios digitais. Confira nas redes da Controladoria.
*Com informações da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF)
