O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) realizou, nos dias 26 e 27 de março, o evento Experiência do Paciente – O Impacto da Comunicação em Cada Interação, no auditório do Hospital de Base (HBDF). A iniciativa, organizada pelo Núcleo de Experiência do Paciente em parceria com o Núcleo de Educação Corporativa (Nudec), busca aprimorar a comunicação dos profissionais que fazem o primeiro contato com o paciente, tornando o atendimento mais humanizado e acolhedor.
Um dos principais desafios abordados na qualificação é como lidar com situações de grande fluxo de pessoas em atendimentos de emergência | Foto: Divulgação/IgesDF
O público-alvo do treinamento incluiu auxiliares de humanização e colaboradores da limpeza, da recepção e da vigilância, responsáveis pela primeira impressão dos pacientes ao chegarem ao hospital. Leonardo Maciel, chefe do Núcleo de Experiência do Paciente, enfatizou que a comunicação eficaz pode transformar a jornada do paciente: “A primeira impressão é a que marca. Se ele recebe uma boa palavra, um bom direcionamento, um bom esclarecimento, a tendência é que tenha uma jornada muito melhor dentro do hospital”.
Um dos principais desafios abordados na qualificação é como lidar com situações de grande fluxo de pessoas em atendimentos de emergência, o que normalmente acaba impactando a qualidade do acolhimento. Segundo Leonardo, a rotina intensa pode levar à automatização do atendimento, o que prejudica a experiência do paciente: “O paciente percebe cada palavra, cada gesto, o toque, o olhar, o sorriso. Precisamos garantir cortesia, respeito e gentileza para que ele tenha um tratamento adequado, tanto humanamente quanto clinicamente”.
“Se colocar no lugar do outro é essencial para melhorar o atendimento”
Grasielle Bezerra, analista do Núcleo de Educação Corporativa
A capacitação faz parte do projeto Paciente em Primeiro Lugar, que tem o objetivo de aprimorar a comunicação por meio de técnicas de abordagem e acolhimento. Além disso, o impacto na experiência do paciente deverá ser medido pelo Net Promoter Score (NPS), ferramenta que já avalia a satisfação em unidades administradas pelo IgesDF e que consegue apontar para os gestores quais são os pontos de melhoria.
A analista do Núcleo de Educação Corporativa, Grasielle Bezerra, abordou a comunicação como fator essencial tanto no atendimento ao público quanto no ambiente corporativo. Para ela, a falta de empatia e a dificuldade de escuta ativa são problemas que precisam ser enfrentados no dia a dia dentro de uma unidade hospitalar.
“Às vezes, somos muito rápidos para julgar os outros. Mas quem está ali fora esperando atendimento não é qualquer pessoa, é alguém que está precisando. A mãe que chora desesperada poderia ser a sua mãe, poderia ser o seu filho. Se colocar no lugar do outro é essencial para melhorar o atendimento”, explicou a analista.
Segundo Grasielle, os profissionais que realizam o primeiro atendimento, seja na recepção do paciente, seja na segurança, desempenham um papel crucial, pois a abordagem pode facilitar ou dificultar a assistência médica que virá a seguir: “Dependendo da maneira com que se desenrola a comunicação, a situação pode ser amenizada ou agravada. O primeiro atendimento é fundamental para toda a jornada do paciente”.
O treinamento Experiência do Paciente – O Impacto da Comunicação em Cada Interação será replicado no Hospital Regional de Santa Maria, no dia 4 de abril, garantindo que mais profissionais sejam capacitados a oferecer um atendimento mais humanizado e eficiente nas unidades administradas pelo IgesDF.
*Com informações do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF)
